融创服务:用品质撬开规模 服务力构筑企业护城河

  • 时间:2020-11-09 17:03 编辑: 来源:新华网 阅读:152169
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摘要:2020年,是物业行业价值发现的元年。  风口之上,物业公司乘风破浪。企业分拆上市成潮,物业股股价频创新高,资本的焦点从未如此集中在物业身上。资本的到来将加快行业分化,能提供优质服务的企业乘胜出击,用品质撬开规模,抢跑服务赛

2020年,是物业行业价值发现的元年。

  风口之上,物业公司乘风破浪。企业分拆上市成潮,物业股股价频创新高,资本的焦点从未如此集中在物业身上。资本的到来将加快行业分化,能提供优质服务的企业乘胜出击,用品质撬开规模,抢跑服务赛道。

  回归本质,“服务力”仍是物业企业构筑护城河的关键因素。

  服务的三大硬核要素

  不同于其它行业,物业企业管理的是空间与人。空间上,物业企业探索空间的最佳维护方式,以及如何利用空间打造最佳的居住体验。与人打交道时,物业公司构筑不同的用户场景,力求客户在不同场景里都有好的感受。

  物业公司之间的竞争已经成为了服务能力之间的较量。本质上,物业只做两件事:一是空间运维,不涉及人,但会间接影响人的感受,并且会由于人的感受而产生运营上的变化;二是场景服务,要跟人产生互动。空间运维和场景服务的所有集合就是物业管理,物业公司的工作重点是提高这两方面的效能。

  客户的感受是多样性的、是必须关注的。因此,在空间运维和场景服务之外,还能延伸出第三个概念,即对客户感受的把控。

  客户在小区里会产生两类感受:一类是生活在空间下的感受,一类是产生互动之后的感受。业主对于感受有一个期望值,期望和感受之间会有比值。如果比值恰好完整,业主的满意度就是最好的,此时物业服务的效能是最大的。

  企业在服务上的投入必须有针对性,在实现品质服务的同时,企业具备优秀的经营结果,是服务力最终的体现。

  运维精益化让空间灵动起来

  随着竞争日益加剧,企业的服务标准也逐渐提升。作为运营方,成为先行者还是跟风者,取决于服务力的执行。

  社区作为一个空间载体,物业公司运营的第一步便是让空间运维和场景运维足够精益化。根据项目的分级、定位和客群定位,将每一个空间和场景的运维标准沉淀下来,集合在一起就是企业的基础服务力。

  为了实现上述标准,融创服务下一步要干的事是建立数据库,包括空间数据、客户数据、业务数据等。

  建立数据库后,每个项目都可以按照各自定位进行标准化运维,并为未来所有项目的精益化运维做好基础支撑。

  根据不同的需求调整服务方案这就是基本的服务力的体现。这也是未来融创服务业务要领先超越行业,必须要做到的关键步伐。

  管理精准化以客户感受为标尺

  对于物业公司而言,服务并不意味着盲目的投入与低效的输出,及时调整服务方案,将精力用在刀刃上,才是服务方正确的打开方式。企业做到精益化运维之后,下一步便是管理精准化,即向管理要效益。

  回归到客户的感受,调整企业作业的效率和频率、程度等等,寻找项目服务方案的最优解。这是行业和物业企业第二个阶段要干的事,即通过客户感受来提升运营的效能。

  客户感受是精准化的关键要素,是服务改善的标尺,而根据不同的项目定位,物业公司亦会产生不同级别的检查标准。

  首先是基础业务的品质呈现,物业公司要制定检查标准,该标准是基于项目的服务方案做出来的。另外一类标准是根据服务方案做出来的个性化标准、差异化标准。当服务方案中的每一个场景和每一个空间都精准化,标准也就精准了。

  与精益化运维同理,检查标准的周期多长需要根据客户感受而来。并且,无论是客户感受的把握还是检查标准的设置,都应该是动态的。

  融创服务的方向,便是根据不同业主的需求,定制最适宜的服务方案,达到最好的服务标准。

  “共享物业”时代打造平台公司

  随着物业行业的场景逐渐多元化,物业公司不再是一个对内的空间。它以开放式的姿态,迎接共享经济时代。

  所谓共享化概念,运行到最后指所有的物业任务都由专业物业公司、外部的资源、业主和社会的共享。

  其中,专业性任务由专业组织与资源,提供专业、高品质服务;非专业性任务则通过建立服务者共享中心,让更多的服务者参与到空间运维与场景服务的环节中,打破专业、岗位边界,在保障服务品质的同时,最大化提升服务效能。

  物业公司自带平台基因,可链接上下游产业链,链接更多可能。物业公司平台化,已经成为不可阻挡的潮流。

  融创服务希望能做成平台化公司,可以包含生活的方方面面。例如租售这块,我们可以设置一位资产顾问维护和运营平台,业主、管家,周边经纪公司的经纪人都是全民经纪人。

  通过这种方式,凡是参与到链条里的人,都有可能获得额外的利润,平台也因此带来了更多的流量。

  融创服务到家业务

  平台的逻辑同样适用在到家、美居等方方面面,因为每一个场景都可以变成交易链条。此时物业公司就是纯平台化的公司,这也是融创服务想努力实现的能力。

  搭建平台后,亦可用于自有生态的循环。例如和业主达成共识,让业主成为品质监督员,检查项目的完成情况。当业主在平台上做任务后,平台会返积分,业主可以用积分在我们的电商平台消费,也可以用以抵用生活缴费。

  平台化和生态化,是物业发展的核心逻辑,融创服务希望往这方面努力。平台化和生态化一旦实现,物业公司的想象空间就是无限的。现在融创服务在做的每一件事,都是以此为核心展开的。

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